Влияние формы представления информации на ее восприятие // 17 Ноября 2012

Проведенное в США исследование показало, что когда дело касается разъяснений по поводу раскрытия личной информации клиента сторонним организациям, лучше всего работают табличные формы представления информации. Читая таблицу, клиент лучше понимает, какие государственные или частные организации имеют право получить ту или иную информацию о нем или о ней.

Банки, страховые компании и другие финансовые учреждения США по закону обязаны знакомить своих клиентов, в том числе потенциальных, со специальным документом под названием Privacy Notice (Уведомление о секретности). Два исследователя – доктор Алан Леви (Alan Levy) из Управления по контролю за продуктами и лекарствами США и доктор Манной Хастак (Manoj Hastak) из бизнес-школы Американского университета провели специальное исследование с целью выяснить, в какой форме разъяснения о возможном раскрытии личной информации будут понятнее клиенту.

Ознакомление с уведомлением о секретности является важной процедурой при подписании документов в финансовых организациях США. По закону клиент должен четко понимать и представлять себе все случаи, в которых его личная информация может быть раскрыта третьим лицам, включая государственные органы и сторонние компании. Например, если вы кладете деньги на номерной анонимный счет, раскрытие данных о вашей личности налоговым органам может стать весьма неприятным сюрпризом. Именно поэтому клиентам в США важно быстро проанализировать и понять, подходят ли им условия раскрытия информации, принятые в той или иной организации.

В ходе исследования авторы опросили более 1000 человек, предложив им ознакомиться с тремя формами уведомления о секретности. Вниманию опрошенных была предложена табличная форма, форма в виде обычного текста без форматирования с простым перечислением условий, а также форма с «примерами», в которой перечислены лишь конкретные правила, используемые для соблюдения законодательных требований по защите и раскрытию информации.

Информативность разных видов уведомления о секретности оценивалась по нескольким параметрам, в том числе по восприятию логических оснований для совершения выбора (Judgment Quality), и по пониманию того, какой объем информации раскрывается при расторжении соглашения (AfterOptOut). Проведенный опрос показал, что эффективнее всего с поставленными задачами справляется табличная форма, в которой наглядно представлены учреждения, имеющие право на получение информации о клиенте, и конкретные виды информации, которые могут раскрываться по запросу уполномоченных органов. Интересно, что для подготовки форм уведомления о секретности исследователи привлекли компанию KCG (Kleinmann Communication Group), которая занимается разработкой технологий эффективной коммуникации.

Полный отчет об исследовании зависимости восприятия документов от формы изложения можно найти на сайте Федеральной комиссии по торговле США.

Источник: The Register